Gestion des tickets et de la maintenance en copropriété

Langue faisant foi : l’anglais. Cette traduction est proposée pour commodité ; en cas de conflit, la version anglaise prévaut.

À voir aussi : Facturation et charges · Réservation des espaces communs · Forfait gratuit · Questions fréquentes

Du signalement à la clôture

Une fuite, un ascenseur en panne, une lampe grillée dans le couloir : dans Leasdesk, chaque demande devient un ticket que votre équipe suit jusqu’à la clôture, et les entretiens qui reviennent deviennent des maintenances qui préviennent avant leur échéance. Les tickets font partie de Starter, le forfait gratuit ; les maintenances s’ajoutent sur Pro.

Les tickets

Un ticket porte :

• un titre et une description ;
• une priorité : Basse, Moyenne, Haute ou Urgente ;
• s’il y a lieu, le lot, l’espace commun ou la maintenance qu’il concerne ;
• un statut : Ouvert, En cours, Résolu ou Fermé.

L’attribution

Leasdesk ne choisit jamais le responsable : votre équipe confie le ticket à un membre qui travaille les tickets de la propriété, ou le prend elle-même avec « Me l’attribuer ». La liste se filtre par statut et par lot, et montre d’un clic les tickets qui vous sont attribués.

Commentaires et fichiers

Chaque ticket a son fil de commentaires. Un commentaire se modifie, et ses versions précédentes restent visibles dans son historique. Photos, PDF, documents Word ou Excel, fichiers texte ou CSV se joignent au ticket.

Les tickets récurrents

Une vérification à refaire régulièrement ? Donnez au ticket une récurrence en jours : quand il est résolu ou fermé, le suivant s’ouvre aussitôt, avec son échéance au bout de ce nombre de jours et le même responsable.

Ce que voit un résident

Un résident ouvre un ticket depuis son téléphone ou son ordinateur, et ne peut nommer que les lots où il habite. Il voit ses propres tickets, pas ceux des autres. Il modifie le sien tant qu’il est Ouvert, peut le fermer, et le rouvre dans les sept jours qui suivent sa résolution ou sa clôture par l’équipe.

Le gardien, s’il y en a un, ouvre et suit aussi des tickets depuis la loge.

Qui reçoit un e-mail, et quand

Les e-mails suivent le travail, pas chaque clic :

• le déclarant, quand quelqu’un d’autre change le statut de son ticket ;
• le nouveau responsable, quand quelqu’un d’autre lui attribue un ticket ;
• le déclarant et le responsable, à chaque commentaire, sauf celui qui l’a écrit.

Personne n’est prévenu par e-mail à la création d’un ticket, et un changement de statut ne prévient pas le responsable. Les nouveaux tickets se voient dans la liste et sur la vue d’ensemble de la propriété, qui garde les tickets ouverts sous les yeux. Chaque e-mail part dans la langue de son destinataire.

Les maintenances (Pro)

Une maintenance est un entretien qui revient : la révision de l’ascenseur, le nettoyage de la piscine, le contrôle des extincteurs. Sur Pro :

• elle a une périodicité en jours ;
• elle se rattache à un équipement, un bâtiment, un lot ou un espace commun ;
• sa prochaine échéance est le dernier jour où elle a été faite, plus sa périodicité ;
• « Marquer comme faite » enregistre des notes et les articles de stock utilisés, et l’historique des réalisations reste sur sa page.

Une vérification quotidienne prévient par e-mail, une seule fois par échéance, ceux qui peuvent modifier les maintenances quand l’une d’elles approche de son échéance, jusqu’à sept jours avant, ou est en retard. Depuis la page d’une maintenance, votre équipe ouvre à la main un ticket lié à elle ; la page du ticket affiche alors la maintenance, comme ci-dessus.

Un contrat (Pro), celui de l’ascensoriste par exemple, se lie à la maintenance, avec son montant, son fournisseur et son préavis. Les résidents consultent le calendrier des maintenances de la propriété.

Les équipements, dès Starter

Les équipements de la propriété, comme l’ascenseur, la chaudière ou le portail, ont leur fiche dès Starter : un type, l’espace commun où ils se trouvent, des photos et des fichiers. Sur Pro, une maintenance s’y rattache.

Qui fait quoi

• Le personnel ouvre et met à jour les tickets et les maintenances.
• Le gardien ouvre et met à jour les tickets.
• Le gestionnaire et l’administrateur de l’organisation font tout cela, et gèrent les équipements.
• Le résident ouvre ses tickets et consulte le calendrier des maintenances.

Un conseil syndical qui gère seul son immeuble trouvera son parcours pour les gestionnaires ; un cabinet limite chaque rôle à une propriété, pour les syndics.

Ce que Leasdesk ne fait pas ici

Les tickets s’attribuent-ils automatiquement ? Non, votre équipe les attribue ; seul le ticket qui suit un ticket récurrent reprend le responsable du précédent.

Peut-on classer les tickets par catégorie ou fixer des délais de traitement ? Non : ni catégories ni types, et pas de délais garantis. La priorité et le statut font le tri.

Une maintenance ouvre-t-elle un ticket toute seule ? Non. Elle prévient par e-mail ; le ticket s’ouvre à la main depuis sa page.

Peut-on suivre le coût d’une maintenance ? Non : une maintenance ne porte pas de coût et ne se lie pas aux dépenses.

Les résidents sont-ils prévenus d’une maintenance ? Pas par e-mail : ils consultent le calendrier dans l’application.

Un e-mail à la création d’un ticket ? Non, ni pour l’équipe ni pour le déclarant.

Commencez avec les tickets sur Starter, et passez à Pro quand viennent les maintenances : créez votre compte.